เรื่องเล่า “สติปัญญา กับความเด็ดขาด”

บังทอง.jpg

        การกระทำใดๆก็ตามที่ใช้ “สติปัญญา” หลายคราว ใน 3 ก๊ก ต้องอาศัยคนหมู่มากในการรบเพื่อชัยชนะ แต่เมื่อใดก็ตามที่ต้องตัดสินใจกระทำการให้บรรลุเป้าหมาย ต้องอาศัยการตัดสินใจอย่าง“ เด็ดขาด” ผู้นำเพียงคนเดียวเท่านั้น ที่ควรลงมือ คิด ทำ ตัดสินใจในทันที แบบเด็ดเดี่ยว 

          เล่าเรื่องของสติปัญญาและความเด็ดขาด น่าสนใจนำมาใช้ในการบริหารงาน ซึ่งมีที่มาต่างกันใน 3 ก๊ก สามารถนำมาใช้ในการทำงานปัจจุบันได้ดีเยี่ยม 

กล่าวถึง…. 

          ..เมื่อครั้งที่เล่าปี่ตัดสินใจจะยึดเอาเสฉวน หวดเจ้งซึ่งเป็นขุนนางเสฉวนบอกแก่เล่าปี่ว่า 

          “ เมืองเสฉวน มีภูมิฐานมั่นคงบริบูรณ์ทุกสิ่ง แต่หากผู้ใดหามีสติปัญญา ถึงจะตั้งตัวเป็นใหญ่ แต่ก็อาจเป็นของผู้อื่น บัดนี้เล่าเจี้ยงมีหนังสือมาถึงท่านก็เหมือนเอาเมืองมายกให้ท่าน ขออย่าได้ทิ้งเมืองเสฉวนเลย ” 

          แต่เล่าปี่ไม่ตอบรับทันที ขอบอกขอบใจ ขอกลับมาปรึกษาหารือก่อน 

ขณะเล่าปี่นั่งครุ่นคิดอยู่ … 

          บังทอง (หรือซือหยวน เกิดเมืองซียงหยาง มลฑลเกงจิ๋ว สมัยเด็ก ไม่ค่อยฉลาด แต่เมื่อโตขึ้นสนใจศึกษาวิชา หาความรู้กับจูกัดเหลียง ขงเบ้ง และบังทองยังเป็นจอมวางแผนที่หลักแหลม แม้เป็นผู้มีหน้าตาขี้เหร่แต่มีสติปัญญาล้ำเลิศ ) 

กล่าวว่า … 

          “ อันธรรมดาผู้มีสติปัญญานั้น จะคิดทำสิ่งใดย่อมว่ากล่าวแตกฉานให้ปรากฎ ตัวท่านก็มากด้วยสติปัญญาจะมานั่งวิตกถอยหลังอยู่ฉะนี้หาควรไม่ ” 

บังทองนั้น จึงได้ช่วยวิเคราะห์ให้เล่าปี่ฟังอย่างละเอียดว่า 

           “ เมืองเกงจิ๋วนั้น ข้างตะวันออกซุนกวนเป็นอริ ฝ่ายทิศเหนือโจโฉเป็นศัตรู ทุกวันนี้เหมือนอยู่กลางไฟศัตรูอยู่รายรอบ เมืองเสฉวนผู้คนมาก บริบูรณ์ เห็นจะเป็นที่ตั้งตัวให้เป็นสุขได้ ” 

          แต่เล่าปี่อ้างถึงความสัตย์ ที่ไม่กล้าฉวยโอกาสแย่งเมืองเล่าเจี้ยง 

          แต่บังทองวิเคราะห์ว่า 

             “ ขณะนี้แผ่นดินบ้านเมืองยังไม่สงบสุข เกิดจลาจลต่างๆ หากเล่าปี่จะถือเอาความสัตย์มั่นมิได้ ภัยมาถึงตัวได้ ดังนั้นต้องรักษาตัวก่อน เมื่อบ้านเมืองสงบให้สนองคุณภายหลัง หากเล่าปี่มิคิดเอาเมืองเสฉวนในขณะนี้ นานไปเบื้องหน้าก็จะเป็นของผู้อื่น จะคิดทำการภายหลังเห็นจะไม่สำเร็จ จะป่วยการสติปัญญาผู้ช่วยอุปถัมภ์เสียเปล่า” 

           ข้อเสนอของบังทองถูกอกถูกใจเล่าปี่มาก บังทองถือเป็นจอมปราชญ์คนหนึ่ง ถึงแม้ในเรื่อง 3 ก๊กจะปรากฎตัวไม่กี่ตอน แต่ก็มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจ จะเห็นว่า เหตุการณ์ครั้งนี้ แม้สิทธิ์ในการตัดสินใจจะชี้ขาดอยู่ที่ผู้นำนักปราชญ์เช่นเล่าปี่ บังทองเป็นเพียงผู้ออกความคิดเห็น แต่มีส่วนสำคัญกระตุ้นความรู้สึก กระตุ้นการกระทำ ของเล่าปี่ให้ตัดสินใจทันที ด้วยสติปัญญาในการคิดแบบบังทอง

           ย้อนกลับมาในการบริหารงานปัจจุบัน การมีสติปัญญาหลักแหลม อย่างเดียวไม่เพียงพอ ต้องพร้อมด้วยทีมงานที่มีสติปัญญาช่วยกระตุ้นในการตัดสินใจ ที่รวดเร็วขึ้น ในการชี้การตัดสินใจเด็ดขาด ลงไปในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ให้ทันต่อเหตุการณ์ 

            การเลือกผู้มาทำงานดำรงตำแหน่งสำคัญในองค์กร นั้น นอกจากผู้บริหารเลือกจากความรู้ ความสามารถแล้ว ต้องเลือกผู้มีทักษะการคิดวิเคราะห์ที่แตกฉานมาร่วมงานสำคัญ เช่น ฝ่ายงานหลักๆของธุรกิจ การตลาด ทรัพยากรบุคคล ภาพลักษณ์องค์กร กำหนดกลยุทธ์ 

หากได้หัวเรี่ยว หัวแรงที่ดี ผู้บริหารไม่ต้องลงทุนลงแรงมากเกิน มีทีมงานที่ดีช่วยเหลือสนับสนุน งานบรรลุเป้าหมายได้รวดเร็ว 

          ดังนั้น แนวทางการเลือกคนเข้ามาทำงานนั้น ต้องเลือกผู้มีทั้งสติปัญญา เข้ามาช่วยสนับสนุนภารกิจ โดยมีเกณฑ์พิจารณาการเลือก 3 ด้าน คือ 

          1) ผลปฏิบัติงานและคุณลักษณะความสามารถอยู่ในเกณฑ์ดีมาก มีการประเมินผลแบบ รูปธรรม 

          2) มีทักษะการคิด วิเคราะห์ การบริหารดีเยี่ยม ประเมินจาก แบบประเมิน Competency และแบบประเมินการบริหาร 

          3) เป็นที่ยอมรับจากผู้ร่วมงาน มากกว่า 80 % ควรประเมินจากใบประเมิน 180 องศาร่วมด้วย 

          ในข้อหลังนี้ สำคัญมาก เพราะหากผู้นำที่ท่านเลือกไปนั้น เก่งแต่งานแต่ไม่เก่งบริหารคน ไม่เป็นที่ยอมรับ เดินไปทางไหนมีแต่คนเลี่ยงหนี ไม่อยากทักทาย ก่อให้เกิดการขาดความร่วมมือ ร่วมใจทำงาน งานเกิดภาวะคอขวด 

         โดยเฉพาะ ผู้นำที่ต้องทำงานประสานงานร่วมกับทุกสายงาน เช่น ฝ่ายบุคคล ฝ่ายการตลาด ต้องมีแนวทางการเลือกผู้ดำรงตำแหน่ง ที่ค่อนข้างละเอียด ใช่ว่าถูกใจแล้ว “ ลองผิด ลองถูก” ให้ทำไปก่อน ควรมีการประเมินผลงานภายใน 6 เดือน 

          เพราะหากเลือกผู้นำผิด การขับเคลื่อนงานไปได้ช้ามาก ปัญหางานไม่เดิน คนไม่เก่ง ไม่เกิดการพัฒนาทั้งองค์กร ผลิตภัณฑ์ บริการและบุคลากร วลีเด็ดที่มักได้ยินบ่อยๆจากคนทำงานพร่ำบ่นเบื้องหลังว่า เข้าสู่ยุค “ถอยหลังเข้าคลอง” 

…………………………………………….

Cr . Picture 


https://th.wikipedia.org

 บทความ  หลักสูตร  อบรม  หัวหน้างาน  สติปัญญา  ผู้นำ  ตัดสินใจ  3ก๊ก  เล่าปี่ 
 บังทอง  ประเมิน  ถอยหลังเข้าคลอง  เลือก  180องศา วิเคราะห์  บุคคล  บริการ  บุคลากร   

Advertisements

หลักสูตรอบรมทีมงาน(Team Training Skills)

pic (Small) (Mobile).png

        ในการฝึกอบรม( In – house Training ) นอกจากหลักสูตรพัฒนาบริการ พัฒนาหัวหน้างานและอื่นๆอีกมากมายที่จัดอบรมขึ้น ผู้จัดอบรม ควรให้ความสำคัญกับหลักสูตรด้านพัฒนาทีมงาน (Team Training Skills) 

          ผู้จัดหลักสูตรอบรม ควรพิจารณาหลักสูตรตามความเหมาะสมตรงตามนโยบายงาน ความเร่งด่วนงาน ความจำเป็นในการเพิ่มทักษะ โดยสามารถประเมินผลสัมฤทธิ์หลังเข้าอบรม(Training evaluate) ได้อย่างเป็นรูปธรรม ผู้จัดควรเลือกขนาดกลุ่มผู้เข้าอบรม ให้เหมาะสมกับการทำกลุ่มกิจกรรมอบรม 

          บางครั้งจำเป็นต้องจำกัดงบประมาณต้องพิจารณาหลายๆด้าน อาทิเช่น จัดไปแล้วผลลัพธ์ตอบกลับคุ้มค่าหรือไม่ ? เพิ่มความสามัคคี ? นำมาประเมินตามROI ยิ่งได้ผลดี 

การจัดอบรมแบบทีมนั้น ควรเน้น เรื่องการทำกลุ่มมากกว่าบรรยายอย่างเดียว การเข้ากิจกรรมกลุ่มในสัดส่วนการอบรม ทฤษฎี <ปฏิบัติ 

          จัดกลุ่มอบรมแบบกลุ่มใหญ่ ครั้งละหลายๆร้อยคน มักได้ความสนุกสนาน ประเมินผลค่อนข้างยาก การอบรมควรอยู่ในรูปแบบบรรยาย หรือกิจกรรมสร้างสรรค์ 

          หากเน้นWorkshopควรทำในแบบกลุ่มย่อยมากกว่า จะทำให้ผู้เข้าอบรมได้รับทักษะตรง มีคุณค่า แต่ข้อเสียก็คือสิ้นเปลืองงบประมาณ เพราะต้องจัดอบรมหลายรุ่น หากเทียบผลตอบแทนหลังอบรมกับประโยชน์แบบยั่งยืน หากการจัดไปแล้วเกิดประสิทธิภาพก่อประสิทธิผล เห็นควรลงทุนงบประมาณส่วนนี้ 

          ผู้เขียนขอตัวอย่าง หลักสูตรการอบรมทีม ดังภาพ 

TTC.jpg

………………………………………………………………………
คำถามชวนคิด 

การอบรมหลักสูตรทักษะการทำงานและหลักสูตรด้านปรับพฤติกรรมมาทำการอบรมนั้น 
ควรใช้สัดส่วนอบรมทฤษฎี : ปฏิบัติ เท่าใดเหมาะสม ? 

……………………………………………………………………
…………………………………………………………………… 


  บทความ  อบรม  หลักสูตร  ทีม  หัวหน้างาน  ทักษะ  บริการ  teamwork  team building 


 OD  Positive thinking  Negotiation Complaint Handling  ROI  Decision making  Problem solving 


 motivation   

เทคนิคจัดกิจกรรมเพิ่มประสิทธิภาพงาน

technique

กิจกรรมที่นักจัดฝึกอบรม ดำเนินกิจกรรมตลอดทั้งปี ควรมีสัดส่วน KSA นั่นคือ ความรู้ (Knowledge) ทักษะในงาน(Skill) คุณลักษณะความสามารถ (Attribute) ที่อยู่ในเกณฑ์เหมาะสม
โดยแต่ละกิจกรรมควรมีการประเมินติดตาม (Follow up) อย่างต่อเนื่อง ตามไตรมาสงาน
นอกจากการจัดโปรแกรมฝึกอบรม (Training) ในหน้าที่งาน และด้านทักษะในงานอื่นๆ ที่มักเรียกติดปากกันว่า Soft Skills แล้ว สิ่งหนึ่งที่นักจัดฝึกอบรมควรคำนึงถึง คือ กิจกรรมเพิ่มประสิทธิภาพในงาน อาจเป็นกิจกรรมหรือโครงการใหม่ โครงการต่อยอดความรู้เดิม อยู่ที่วัตถุประสงค์(Objective) ของผู้จัดกิจกรรม ว่าต้องการเน้นในเรื่องใด
กิจกรรมการเพิ่มประสิทธิภาพในงานนี้ โดยทั่วไปมีวัตถุประสงค์สำคัญ ประเด็นแรกคือการกระตุ้นแรงจูงใจ (Motivation) ให้พนักงานมีส่วนร่วมทำกิจกรรม เล็งเห็นความสำคัญในการปฏิบัติหน้าที่ ที่ถูกต้อง มีมาตรฐาน พร้อมพัฒนาคุณลักษณะความสามารถ ก่อให้เกิดการเรียนรู้ใหม่ การรวมกลุ่มทีมงาน
สิ่งที่เป็นแรงจูงใจ นั้นอาจมีของรางวัล คะแนนเพิ่มหรือเงินรางวัล เป็นการตอบแทน ยิ่งกระตุ้นความสนใจพนักงานได้มากมายทีเดียว ทั้งนี้
หลักการพิจารณาในการจัดกิจกรรม ขึ้นอยู่กับงบประมาณความเหมาะสมแต่ละองค์กร
กิจกรรมเพิ่มประสิทธิภาพในงาน อาจจัดอยู่ในแผนการประเมินสมรรถนะความสามารถปลายปี จัดอยู่ในแผนแม่บทการฝึกอบรมประจำปี (Annual Training Plan) ถือว่ามีประโยชน์มากทีเดียว ก่อให้เกิดความกระตือรือร้นในการทำงาน การสร้างความสามัคคีในองค์กร

ตัวอย่างการจัดกิจกรรมเพิ่มประสิทธิภาพในงาน 

– บริษัท แมคไทย จำกัด
 โครงการ Mc Friendly Award : โครงการแข่งขันการสร้างความประทับใจ ให้ลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน โดยให้พนักงานทุกคนในบริษัทแมคเป็นผู้ลงคะแนนเสียง
 โครงการ Crew of The Month : โครงการประกวดเพื่อหา Crew ดีเด่นหรือเรียกว่าผู้มีฝีมือ มีผลการปฏิบัติงานในร้านดีเยี่ยม ได้รับการยอมรับจากเพื่อนในทีมงานและผู้จัดการร้าน
 โครงการ Mr /Miss Mc Smile : โครงการแข่งขันกันสร้างความประทับใจการบริการด้วยรอยยิ้ม โดยการส่งรูปถ่ายตนเองหรือรูปเพื่อนร่วมงาน ขณะยิ้มแย้มให้บริการลูกค้าในชุดยูนิฟอร์มของแมค

–  บริษัทไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)
 โครงการ COP Project : โครงการรวมกลุ่มคนทำงาน เพื่อพัฒนาต่อยอด สานต่อ หรือสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ เป็นการรวมกลุ่มบุคคลไม่เกิน 4 คน มีระยะเวลาจัดทำโครงการเด่นชัด ผลงานนำมาใช้ประโยชน์ได้จริง หากกลุ่มใดชนะเลิศได้รับเงินรางวัล คะแนนบวกเพิ่มด้านการประเมินปลายปีและนำเสนอผลงานลงวารสารขององค์กร

technique2

นักจัดฝึกอบรมที่ดีนั้น ก่อนการวางแผนฝึกอบรม ต้องสามารถประเมินแยกกลุ่ม ระดับความสามารถพนักงาน ทั้งองค์กร โดยคัดเลือกกลุ่มดาวเด่น (Talent) ให้เขาได้มีการพัฒนาทักษะที่ควรเป็น วางแผนการเติบโตในสายงานอย่างเป็นขั้นตอน
แต่หากถามผู้ขียนว่า แล้วกลุ่มดาวด้อยหรือบางองค์กรเรียก กลุ่มเด็กมีปัญหา นักจัดฝึกอบรมควรทำอย่างไร คำตอบคือคนมีปัญหาต้องมีเกณฑ์การวัด (Criteria) แบบการประเมินการปฏิบัติงาน (Evaluation Performance) ที่ชัดเจน ไม่ใช่การวัดตามทัศนคติ เพื่อนำสิ่งที่บกพร่องของกลุ่มนี้มาเปรียบเทียบกับ หน้าที่งาน ทักษะความสามารถ มองว่าเขาเหล่านั้นสามารถพัฒนาถึงจุดไหน ตามกรอบงานหรือไม่ ? อยู่ในระดับใด ? จัดโปรแกรมการพัฒนาเพิ่มสิ่งที่เขาขาดหายไป ความรู้ ทักษะ ความสามารถ เมื่อประเมินซ้ำไปมา พบว่า กลุ่มดาวด้อยไม่เกิดการเปลี่ยนแปลง ควรนำกระบวนการทั้งหมด สรุปเป็นรายงานส่งผู้บังคับบัญชาหรือฝ่ายบริหารเห็นชอบ ควรโยกย้าย หมุนเวียน สับเปลี่ยนงาน หรือเปลี่ยนองค์กรทำงานดีไหม ?
องค์กรขนาดเล็ก ขนาดใหญ่ สามารถจัดกิจกรรมเพิ่มคุณภาพในงานได้ทุกที่ อาจใช้เทคนิคอื่นๆ เข้ามาเป็นองค์ความรู้ในการจัด เช่น ในกลุ่มโรงงานอุตสาหกรรม หลังอบรมด้านการลดต้นทุน มีการทำโครงการลีน(LEAN) ในภาคอุตสาหกรรมและสิ่งแวดล้อม จัดโครงการประกวดการลีน ในแต่ละแผนก
หากนักจัดฝึกอบรม ตั้งใจจริงในการทำโครงการ มีความเข้าใจหลักการ จัดกลุ่ม Workshop แนะนำกิจกรรม เผยแพร่ประชาสัมพันธ์ทั่วถึง กระตุ้นให้เกิดการแข่งขันด้านนวัตกรรมความคิด ผู้เขียนเชื่อแน่ว่า กิจกรรมการเพิ่มประสิทธิภาพในงาน คือ กิจกรรมแถวหน้าขององค์กร ที่สนุก สร้างสีสัน ไม่แพ้การไป OD แน่นอน
………………………………………………………………………
ขอบคุณภาพ 

wrike.com 

hotphotosfree.com

……………………………………………………………………………….

ติดตามบทความได้ที่

http://www.ophconsultant.com/blog/index.php

Services 7 อักษรที่มีความหมาย

การบริการ (Service) คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดำเนินงานนั้น เพื่อประโยชน์ ความสุขกาย ความสุขใจ ความสะดวกสบายให้แก่ผู้รับบริการ เป็นสิ่งที่ไม่สามารถ จับต้องได้ แต่ก่อให้เกิดความพึงพอใจ ความประทับใจ ความอบอุ่นใจแก่ผู้มารับบริการ

7 services

           SERVICE แต่ละอักษรหมายถึงการให้บริการ ดังนี้ 

S —–> Smiling ยิ้มแย้มแจ่มใส ทั้งใจและวาจา
E —–> Early Respond ใส่ใจให้บริการอย่างรวดเร็ว
R —–> Respecful ให้ความเคารพ ให้เกียรติ
V —–> Voluntaryness Manner บริการอย่างเต็มใจ มิได้ฝืนทำ
I —–> Image Enhancing มีการแสดงออกที่เสริมภาพลักษณ์แก่องค์กร
C —–> Courtesy กิริยามารยาท สุภาพ อ่อนโยน
E —–> Enthusiasm มีความกระตือรือร้น ให้บริการเกินความคาดหมาย

คุณลักษณะเฉพาะในงานบริการ 

1. เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ มีความเป็นนามธรรม ไม่มีรูปร่าง ไม่มีตัวตน แต่ผู้รับบริการ
สามารถสัมผัสการบริการได้ด้วย การรับรู้ผ่านประสาทสัมผัสต่างๆ ได้อย่างดี

2. การบริการมีคุณภาพไม่คงที่ แปรเปลี่ยนไปตามผู้ส่งมอบงานบริการ โดยงานบริการ
มีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างสูง ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ หรือพนักงานผู้ทำหน้าที่นั้น หากมีการเปลี่ยนคน คุณภาพงานการบริการ มีการเปลี่ยนแปลงไปตามพฤติกรรมบุคคล ผู้ส่งมอบบริการนั้นๆ

3. เก็บรักษาไว้ไม่ได้ การบริการไม่ใช่สินค้าอุปโภค บริโภคใดๆ ไม่สามารถเก็บรักษา เป็นสินค้าคงคลัง แพคเก็บไว้ได้ ไม่มีวันหมดอายุ ดังนั้น การรักษาการบริการนั้นจึงขึ้น อยู่กับ พฤติกรรมเฉพาะตัวของผู้ให้บริการ ที่ส่งมอบแก่ผู้รับบริการ ด้วยการยื่นการบริการ ด้วยใจให้ด้วยความสม่ำเสมอ ขึ้นอยู่กับแผนงาน นโยบายการธำรงรักษาคุณภาพบริการ

4. คนเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างและทำลาย คนยังคงเป็นนักบริการที่สำคัญอันดับแรก ไม่ว่า เครื่องมือ อุปกรณ์การรักษามีความทันสมัย เพียงใด แต่หากผู้ให้บริการส่งมอบการบริการ แบบไร้ซึ่งสำนึกหน้าที่ มีความบกพร่อง หรือมีการเปลี่ยนแปลง โอนย้ายทีมงานเดิม เกิดรอยต่อ ความไม่สม่ำเสมอคุณภาพงานบริการ มีการเปรียบเทียบทีมงานเดิมต่อทีมงานใหม่ ย่อมส่งผล ทำลายชื่อเสียงขององค์กรที่สร้างมานานนับหลายสิบปี ดังนั้น การพิจารณารับบุคลากรเข้าทำงาน แต่ละตำแหน่งงาน “ จึงเสมือนการพิจารณาหาเพชรเพื่อมาเจียระไน ” ให้เพชร มีความสวยงาม เลอค่า คู่องค์กร

 5. ต้องใช้แรงงานคนมากกว่าเทคโนโลยี แม้ปัจจุบัน ความสะดวกด้านเทคโนโลยี เข้ามามีส่วนทำให้ คุณภาพชีวิตมนุษย์ดีขึ้นมาก แต่คนคือผู้ให้บริการที่ดีที่สุด มีความอ่อนน้อมถ่อมตน อบอุ่นเข้าใจ หากองค์กร ได้คนทำงานที่ดี มีจิตสำนึกในหน้าที่งานบริการ มีทัศนคติเชิงบวก มีการฝึกฝนปรับปรุงในหน้าที่ตนเองอย่างสม่ำเสมอ ย่อมส่งผลให้องค์กรมีการเจริญเติบโต มีรากฐานวัฒนธรรมการบริการที่ดี
ในทางตรงกันข้าม หากได้คนที่ไร้จิตสำนึกการบริการมาทำงาน องค์กรนั้นย่อมเสียโอกาสสำคัญ และผู้รับบริการกล่าวถึงในแง่ไม่ดีเป็นวงกว้าง อย่างต่อเนื่อง เช่นกัน

6. ผลของการบริการเชื่อมโยงถึงศรัทธาในองค์กร การบริการนั้นมีการเปลี่ยนแปลง อย่างรวดเร็วทุกขณะ ไม่มีการจำกัดเวลา สถานที่ เพศ อายุ ดังนั้น หากผู้ให้บริการส่งมอบคุณภาพงานบริการ อยู่ในระดับต่ำกว่าความคาดหมายของผู้รับบริการ หรือสร้างความไม่พึงพอใจแก่ผู้รับบริการ ย่อมเสี่ยงต่อการถูกร้องเรียน ส่งผลต่อหน้าที่ ชื่อเสียงตนเองและเชื่อมโยงมาสู่ความเสียหายหลักต่อองค์การ ทั้งในแง่ของความน่าเชื่อถือ ความไม่น่าไว้วางใจ ความไม่ประทับใจ รวมถึง มุมมองการไม่พัฒนาปรับปรุงคุณภาพการบริการขององค์กรนั้นๆ

7. สร้างภาพลักษณ์และภาพลบเป็นเวลานาน การบริการนับเป็นงานที่มีความสำคัญอย่างมาก จึงควรหล่อหลวม ปลูกฝัง ผู้ให้บริการมีทัศนคติต่อการส่งมอบบริการที่ดี ไม่ว่าจะสร้างความประทับใจหรือสร้างความไม่พึงพอใจ ผู้รับบริการจะจดจำฝังใจเป็นเวลานาน มีการกล่าวถึงปากต่อปาก การส่งข้อความลงสังคมออนไลน์ ซึ่งใช้เวลานานหลายสิบปี จึงจะสามารถลบล้างความทรงจำที่ไม่ดีได้

……………………………………………………….

อ่านบทความเพิ่มเติมได้ที่

http://www.ophconsultant.com/blog/index.php

โดย อ.วีย์รฎา

20 วิธีสร้างความประทับใจในการต้อนรับลูกค้า

service

“กฎแห่งการบริการข้อ1 คือ ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอข้อ 2 หากพบว่าลูกค้าทำอะไรผิด ให้กลับไปดูข้อ 1” ดังนั้นในการทำงานทุกหน้าที่ต้องมีบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง ไม่เว้น แม้แต่พ่อค้า แม่ค้า ครู อาจารย์ พนักงานในโรงพยาบาล เจ้าหน้าที่ธุรการ คนขับรถ หรือฝ่ายบริหารองค์กร
คุณต้องสร้างภาพลักษณ์นักบริกรมืออาชีพ ให้อยู่อันดับหนึ่งในใจลูกค้าให้ได้ ถือเป็นการสร้างความประทับใจ “ที่ไม่มีวันลืม”และเป็นผู้มีทักษะ องค์ความรู้ดีในการบริการ งานของตนเอง

20 วิธีสร้างความประทับใจในการต้อนรับลูกค้า
1. จงยิ้มและสวัสดีทุกครั้ง เมื่อแรกพบลูกค้า
2. จงกล่าวคำทักทายลูกค้าก่อนเสมอ และมีความเป็นกันเอง
3. เปิดประตูให้ลูกค้าทุกครั้ง เมื่อมีโอกาสอยู่ตรงหน้า และเชิญชวนนั่ง
4. ยกย่องให้เกียรติลูกค้าเสมือนแขกคนสำคัญทุกครั้ง ไม่เปลี่ยนแปลง
5. ต้อนรับลูกค้าทุกคนอย่างเสมอภาค ไม่เลือกฐานะ อาชีพ
6. จำชื่อลูกค้าได้ พร้อมเรียก คุณ และ ยศ นำหน้า ได้ถูกต้อง
7. ยิ้มแย้มแจ่มใส ขณะให้บริการทุกครั้ง หากพบว่าตนไม่พร้อมให้แจ้งแก่หัวหน้างาน
8. ทำงานด้วยความกระตือรือร้น ทุกครั้ง ที่ปฏิบัติหน้าที่
9. ทำงานอย่างรวดเร็ว เป็นขั้นตอน ถูกต้องตามมาตรฐานงาน
10. รับผิดชอบ ติดตามงานดูแลลูกค้าให้สำเร็จตามหน้าที่ โดยเร็ว
11. มีความซื่อสัตย์ต่อตนเอง หน่วยงานและองค์กร
12. ไม่หวังผลประโยชน์ หรือสิ่งของตอบแทนในหน้าที่จากลูกค้า
13. มาก่อนเริ่มงาน อย่างน้อย 15-30 นาที ทุกครั้ง เพื่อเตรียมงาน
14. ตรวจสอบ ตรวจทานอุปกรณ์ที่ต้องให้บริการลูกค้า ให้อยู่สภาพพร้อมใช้
15. มีความใส่ใจต่อลูกค้าและสิ่งแวดล้อมรอบตัวลูกค้า ช่วยเหลือลูกค้าด้วยความมีน้ำใจ
16. มีความรอบรู้ ในเรื่องหน้าที่งาน ธุรกิจบริการที่ตน รู้เท่าทันสถานการณ์
17. มีไหวพริบปฏิภาณดี สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีและรายงานต่อผู้บังคับบัญชาเมื่อมีเหตุการณ์นอกเหนืออำนาจการรับผิดชอบ
18. หากมีลูกค้ามาก ให้ยิ่งสนใจลูกค้าตรงหน้าและรอบข้างให้มากขึ้นเท่าตัว ให้กล่าวคำ “ขอโทษหรือขออภัย ค่ะ/ครับ”“กรุณา รอสักครู่ค่ะ/ครับ”“บอกสาเหตุ ปัญหา…..”
19. พยายามประสานงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ลูกค้า หรือช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานบริการลูกค้า ให้รับบริการได้ทันท่วงที
20. กล่าวขอบคุณด้วยรอยยิ้ม ทุกครั้งหลังบริการและเชิญชวนมารับบริการครั้งหน้า “ขอบคุณค่ะ/ครับ โอกาสหน้า เชิญมารับบริการใหม่”

การบริการ ไม่ใช่เรื่องน่าอาย แต่เป็นงานที่อยู่ภายในใจของทุกคน หากเราได้มีโอกาสบริการลูกค้าภายในหรือภายนอก ไม่ใช่เพียงบริการตามหน้าที่แต่เป็นการบริการด้วยใจ มิถูกใครบังคับมา ย่อมทำให้ผู้บริการมีความสุขทางใจอย่างไม่มีอะไรเปรียบ
หากเราสามารถฝังวัฒนธรรมการบริการ ให้อยู่ภายใต้รากลึกของจิตใจพนักงานทุกคน ย่อมทำให้องค์กรมีค่านิยมที่ดีจากรุ่นสู่รุ่น มีการอบรมพัฒนา ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ลองนำ 20 ข้อนี้ ไปใช้กันนะคะ อย่างน้อย คุณจะเห็นรอยยิ้มจากลูกค้า และได้มิตรไมตรีเพิ่มขึ้นอย่างน่าแปลกใจ
แม้ท่านมหาตมะ คานธี ยังกล่าวว่า
“ ลูกค้า คือ แขกคนสำคัญที่สุดที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพาเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา เขามิใช่บุคคลที่มาขัดจังหวะการปฏิบัติงานของพวกเรา หากแต่ว่าการรับใช้เขา คือวัตถุประสงค์แห่งงานของพวกเรา เขามิใช่บุคคลแปลกหน้า แต่เขาคือส่วนหนึ่งแห่งสถานที่แห่งนี้ บริการจากเรามิใช่การสงเคราะห์เขา เขาต่างหากที่กำลังสงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอมหพวกเรา ได้มีโอกาสรับใช้เขา ”
………………………………………………………………………………..
คำถามชวนคิด 

หากพบปัญหาลูกค้ามาร้องเรียน โวยวายเสียงดัง ตรงหน้าเคาน์เตอร์ ซึ่งเป็นปัญหาที่ท่านไม่ได้รับผิดชอบแต่เพื่อนพนักงานที่ดูแลท่านดังกล่าว ในวันนี้หยุดงาน ท่านควรทำอย่างไร?

1. ยืนสงบสติอารมณ์รับฟัง นัดลูกค้ามาพบใหม่พรุ่งนี้ เพราะวันนี้พนักงานท่านนั้นหยุด
2. เชิญลูกค้าเข้าห้องรับแขกเพื่อไม่ให้ลูกค้าอื่นตื่นตระหนกแจ้งหัวหน้างานให้ทราบเรื่องและให้หัวหน้าช่วยแก้ปัญหา
3. บอกลูกค้าให้สงบสติ อารมณ์สักครู่ และต่อโทรศัพท์ให้ลูกค้าคุยกับพนักงานท่านดังกล่าว เพื่อให้เขาทำความเข้าใจลูกค้าดีที่สุด
4. แจ้งลูกค้าว่า เราเป็นใคร มีหน้าที่อะไร รับฟังข้อมูล ตรวจสอบแก้ปัญหาและ แจ้งหัวหน้างานให้ทราบ ดูแลลูกค้าให้ได้ความถูกต้องตามระเบียบงาน ให้สำเร็จ

………………………………………………………………………………………
ขอบคุณภาพ
www.verticalresponse.com
Customer Service Ideas – 3 Ways to Wow