เปลี่ยนความขัดแย้งเป็นแรงผลักดัน (How to changing From Conflict to Creativity)

dolphins.jpg

ผู้จัดการที่ดี “ อย่าคลุกวงใน อย่าไปตะลุมบอนคน” ควรหาวิธีการจัดการความขัดแย้งในทางสร้างสรรค์ (Creativity) ทำอย่างไรให้ปัญหาที่เกิดขึ้น ถูกสะสางไปในทางบวก หากหลีกเลี่ยงไม่ได้ไม่มีใครแพ้ชนะ แต่ปัญหาพ่ายแพ้ไป แต่ผู้จัดการต้องกล้าเผชิญกับปัญหาทุกด้านแบบเด็ดขาด ตัดสินเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างเป็นกลาง มีความชอบธรรม เพราะนี่คือหน้าที่ผู้นำ
การเป็นผู้นำในทีมที่ดีเยี่ยมนั้น “ ต้องแข็งกร้าวกับปัญหาและอ่อนโยนต่อบุคคล ” เมื่อเกิดปัญหาความขัดแย้งในที่ทำงาน ระหว่างทีมงาน หรือปัญหาภายในทีมงาน ผู้นำต้องสามารถเปลี่ยนความขัดแย้งเป็นแรงผลักดัน ผู้นำที่ดีต้อง…

ไม่ปฏิเสธว่าไม่ใช่หน้าที่…
ลำดับความสำคัญของปัญหา….
แยกแยะปัญหาที่เกิดขึ้น มีผลกระทบต่อใคร…
วางตัวเป็นกลาง ทุกครั้ง…
แก้ปัญหาที่ต้นเหตุมากกว่าปลายเหตุ …
ทำแผนภูมิก้างปลาวิเคราะห์หา…
แก้ปัญหาทีละจุด…
ปัญหาได้รับการแก้ไขในทางบวกมากกว่าลบ

แต่หากปัญหามาจากคนสองฝ่าย ท่านจะพบว่าเป็นเรื่องที่แก้ไขได้ยากยิ่งกว่าการแก้ปัญหาการทำงานเสียอีก แนะนำว่า หากพบปัญหาลูกน้อง ผู้ใต้บังคับบัญชา มีปัญหาสารพัด ไม่ถูกคอ ไม่ถูกใจ ไม่ต้องตา ไม่ต้องใจ ผู้นำควรใช้หลักการกำจัดเรื่องโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ระหว่างบุคคล ด้วยหลักการ 3 ก ดังนี้

1. กติกาของทีม : ผู้นำทีมควรมีการประชุม ทำกติกาข้อตกลงร่วมกัน ในทีม กฎนี้ใช้เพื่อให้ทุกคนในทีม ทราบกติกา มารยาทในการอยู่ร่วมกันแบบสันติ ดังนั้น กฎกติกาที่ตั้งขึ้นควรได้รับการยอมรับของทุกคน ไม่ตึงเกินไป ไม่หย่อนเกินไป เช่น กติกาแห่งการทักทาย สวัสดีเมื่อพบเจอกันทุกเช้า กติกาการขอใช้ห้องประชุม กติกาในการประชุม กติกาการโต้แย้งในการทำงาน กติกาเมื่อเกิดปัญหาระหว่างบุคคล การใช้ห้องอาหาร การตำหนิติเตียนเพื่อนร่วมงาน มารยาทในการแต่งกาย
2. กระบวนการยุติธรรม : นำปัญหาและผู้มีปัญหาเข้าสู่กระบวนการยุติธรรมในองค์กร ไม่ควรเรียกฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดมาปรับความเข้าใจเพียงฝ่ายเดียว ยิ่งทำให้เกิดความไม่ไว้เนื้อเชื่อใจ ซ้ำร้ายไปกว่านั้นอาจถูกมองในแง่ลบไม่เป็นกลาง ควรมีผู้บังคับบัญชาสูงสุดเข้าร่วมเป็นคนกลาง ให้เวลาทั้งสองฝ่ายได้แสดงความคิดเห็นร่วมกัน วิธีการนี้ถือว่าได้ผลดีทั้งสองฝ่าย แต่สำคัญสุดคือ คนกลางต้องวางตัวเหมาะสม ไม่แสดงความคิดเห็น เข้าไปมีส่วนร่วมตัดสิน ให้ทั้งสองฝ่ายตัดสินปัญหาที่เกิดขึ้น โดยใช้หลักการ WIN-WIN
3. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ : หลายปัญหามักเกิดจากแค่คำพูดไม่กี่คำ ท่าทางไม่กี่ท่า สายตาเพียงแวบหนึ่ง แต่สามารถทำเรื่องเล็กให้กลายเป็นเรื่องใหญ่ “ รอยขาดบนเสื้อผ้าเย็บปะได้ แต่บาดแผลจากคำพูดฝังใจเย็บปะยาก” ดังนั้น เมื่อเกิดประเด็นที่เป็นปัญหา การสื่อสารที่ดีมีส่วนช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ง่ายในพริบตา เปลี่ยนความเกลียดเป็นความเข้าใจ เปลี่ยนไม่มีใจเป็นใส่ใจความรู้สึก เมื่อเกิดปัญหาหรือข้อขัดแย้ง ผู้นำที่ดีต้องใช้หลักการแบบถ้อยที ถ้อยอาศัยกัน กล้าเปิดใจพูดในสิ่งที่คิด ควรหาห้องในการพูดคุยทั้งสองฝ่าย ห้องควรมีบรรยากาศผ่อนคลาย โล่งกว้าง เงียบสงบแต่ไม่ใช่ห้องเย็นเพื่อเชือดใคร ให้เวลา 1 ชั่วโมง เพื่อบุคคลดังกล่าวได้พูดคุยทำความเข้าใจในเรื่องที่เกิดขึ้น สำหรับหลักการในการสื่อสารข้อนี้แนะนำว่า ให้ใช้หลักการพูด ด้วยน้ำเสียงระดับธรรมดาลงมาถึงเสียงต่ำสุดในการพูดคุยกัน ไม่ใช้เสียงสูงหรือใช้อารมณ์เข้ามาเป็นตัวเชื่อมการสนทนา เมื่อถึงจุดหนึ่งที่เริ่มอยู่ในสภาวะตึงเครียด ผู้ที่เป็นคนกลางควรแสดงตนเป็นผู้เชื่อมสัมพันธ์ที่ดี พูดเชิงแนะความรู้สึกหรือประมวลสรุปสิ่งที่พูดไปแต่ละคน ไม่แสดงความคิดเห็นส่วนตัวของตนเอง
แนะนำว่าการใช้หลักการข้อนี้ควรกระทำเมื่ออารมณ์สงบ ผ่านระยะเวลาเหตุการณ์นั้นมาได้ช่วงระยะเวลาหนึ่ง หรือมากกว่า 3 ชั่วโมงแล้ว ซึ่งมีผลว่า หลังจากช่วงเวลาดังกล่าว อารมณ์แต่ละฝ่ายมีความสงบเย็นลง
ความขัดแย้งหลายเหตุการณ์ในองค์กร มักเป็นเรื่องการเมืองในองค์กร เรื่องระหว่างบุคคล เรื่องความไม่ลงรอยระหว่างหัวหน้างานกับลูกน้อง เรื่องระหว่างพนักงานกับนโยบายผู้บริหาร ทุกสิ่งนั้นเมื่อเกิดความขัดแย้ง แน่นอนล่ะย่อมทำให้การทำงานมีปัญหา เกิดภาวะคอขวดในที่ทำงาน กลืนไม่เข้าคายไม่ออก บางคนตัดสินใจลาออกก็มี
ดังนั้น ผู้ที่มองเห็นปัญหานั่นคือหัวหน้างานผู้จัดการ ไม่ควรละเลยเป็นเรื่องไกลตัว ต้องรอบคอบในการวางแผนการแก้ปัญหาความขัดแย้ง เจรจาต่อรอง (Negotiation) แบบสร้างสรรค์ นี้ถือเป็นภาระหน้าที่สำคัญอีกประการหนึ่งของหัวหน้าที่ดี การสวมหมวกสองใบในฐานะผู้นำจึงต้องใช้หมวกที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด ในการสร้างงาน สลายรอยร้าว สร้างแรงผลักดันที่ดีให้เกิดแก่ทีม หากทำได้คุณคือหัวหน้าที่มีชัยชนะต่อความขัดแย้ง ไม่ว่าเหตุการณ์ใดมากระทบกระทั่ง คุณสามารถแก้ไขได้อย่างแยบยล
หัวหน้าหรือผู้นำทีมที่ดีจึงต้องกล้าเผชิญกับปัญหา และพร้อมแก้ปัญหาในทุกวันเมื่อก้าวเข้าสู่สังคมการทำงาน อย่างไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ ตำแหน่งหัวหน้านั้น “ ยิ่งสูง ยิ่งหนาว” ?
มีเรื่องเล่าชวนคิด …..คนหนีเงา
ชายวัยกลางคน คนหนึ่งทุกครั้งที่ออกจากบ้าน เขาพยายามวิ่งและเร่งฝีเท้าเดินหนีตนเอง ท่ามกลางแสงแดดที่ร้อนแผดเผา กลางที่แจ้ง เขาทำอย่างนี้ทุกวัน จนเป็นที่ชินตาของผู้พบเห็น
“ ทำไม จึงวิ่งและเดินเร็ว” หญิงชราแปลกใจและเอ่ยถาม
“ ฉันเกลียดเงาตัวเอง เกลียดเท้าอันใหญ่โตของตัวเอง มาก ไปๆๆ ”
ชายคนดังกล่าวพูด สีหน้าอิดโรย เหงื่อไหลพรั่งพรูออกจากรูขุมขน
“ เงามันกลับเป็นเพื่อนที่ดีต่อฉัน มันไปทุกที่ไม่มีบ่นและจะไปพร้อมกับลมหายใจฉันในวันข้างหน้า ” หญิงชราเอ่ยขึ้น ด้วยสีหน้าและท่าทางมีความสุข
จากนั้น ชายคนดังกล่าว ไม่หยุดการหนีเงา กลับวิ่ง วิ่งและวิ่งให้เร็วยิ่งขึ้นเพื่อหนีเงาที่ติดตามตัว หนีรอยเท้าอันใหญ่เบ้อเร่อ เขาเร่งฝีเท้าไม่ยอมหยุด จนหมดแรงและเป็นลมลงกลางท้องถนน กระทั่งถึงแก่ความตายในที่สุด
….สังคมทุกวันนี้ หลายคนไม่ต่างจาก คนหนีเงาตัวเอง พยายามไขว่คว้าหาสิ่งที่มาบำรุงกาย บำรุงใจให้สุข พยายามหนีปัญหา หนีความทุกข์ที่มากระทบ แต่มักลืมเงาที่มีติดตัว ลืมทุกข์ที่ติดตามมาตลอดเวลา หากเรามองปัญหาเสมือนเงาตามตัว แก้ไขอย่างถูกทาง โดยเดินเข้าที่ร่ม ไม่นาน…ปัญหาที่ว่ายาก ยิ่งใหญ่ กลับกลายเป็นเรื่องที่ง่าย ท้าทายความสามารถตัวเราเสียอีก …..
………………………………………………………………….
Thanks for picture 
www.reference.com 

อบรม  หลักสูตร  ต่อรอง  ปัญหา  แรงผลักดัน  สื่อสาร  หัวหน้า  ผู้จัดการ  ผู้นำ  น้ำเสียง  ระดับคำพูด

ทีมงาน  Win Win  Negotiation conflict  ความขัดแย้ง

ภาษากายต้องห้ามสำหรับหัวหน้า

courage3

หากคุณ คือ ผู้นำในวันนี้ ต้องอ่านบทความนี้ เพราะบุคลิกภาพและภาพลักษณ์ที่ดี จะนำพาคุณไปสู่เป้าหมายที่วางไว้หรือตกม้าตายก่อนจบเรื่องก็เป็นได้ ยิ่งหากดำรงตำแหน่งอยู่ในระดับหัวหน้างานแล้วล่ะก็ หน้าตา ท่าทางและคำพูด สำคัญมากในการบริหารงาน เพราะสิ่งเหล่านี้ จะสะท้อนความเป็นตัวตนของตัวคุณเอง ดูสุขุม สุภาพ น่าเกรงขาม เกรี้ยวกราด หยาบกระด้างหรือทำให้คนเกลียดเพราะคำพูด ทำให้คนรักเพราะท่าทาง มีให้เห็นมามากแล้ว
วันนี้ผู้เขียนจึง นำมาบอกเล่าสู่กันฟัง เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพสู่ผู้นำที่สง่างาม
ภาษากายแบ่งได้เป็น 2 แบบ คือ ภาษากายเชิงบวกและภาษากายเชิงลบ กล่าวคือ หากหัวหน้าไม่อยากให้ผู้คนรอบข้างมองในแง่ลบ เราเป็นหัวหน้าที่ยิ่งทะนง ยโสโอหัง ควรฝึกภาษากายในเชิงบวกไว้ เพราะภาษาในด้านลบย่อมส่งผลต่อความเคารพ ศรัทธาของผู้คนรอบข้าง สื่อถึงการดูถูกบุคลิกภาพภายในตัวหัวหน้า

 ภาษากายที่คุณต้องห้าม 

– การสั่งงาน ห้ามใช้นิ้วชี้สั่ง ไม่ว่ากรณีใดๆ ควรผายมือ 45 องศา ลงไปในตำแหน่งที่ต้องการสั่ง หรือหากต้องการชี้ตำแหน่งสำคัญในกระดาษให้ลูกน้องเห็น อาจใช้ปากกาทาบวางไปบนตำแหน่งดังกล่าว ทำมุม 45 องศา
– การใช้น้ำเสียง หลายครั้งที่ลูกน้องทำงานได้ไม่น่าพึงพอใจ หรือทำงานอยู่ในเกณฑ์ต่ำกว่ามาตรฐาน หัวหน้ามักใช้สีหน้าเคร่งเครียด คิ้วขมวด เสียงแข็ง นั้นคือ สิ่งที่ผิดพลาดอย่างแรง สิ่งที่ต้องปรับเปลี่ยน คือ หัวหน้าทำน้ำเสียงจริงจัง สั่งงานพูดคุย กดเสียงโทนต่ำ สีหน้านิ่ง มองตรงที่ลูกน้อง พูดตรงไปตรงมาไม่อ้อมค้อมไปหลายโค้ง เพราะการพูดอ้อมไปเรื่อยก่อนเข้าสู่ประเด็น ลูกน้องจะพาลเหมารวมว่าคุณดูเสแสร้ง ไม่จริงใจ
– การใช้น้ำเสียงสูงปรี๊ดหรือด่าประจาน ใช้อารมณ์โกรธลงไปที่ใบหน้าทั้ง คิ้ว ตา จมูก ปาก นั่นแหละ คือคุณแพ้พ่ายการกระทำของลูกน้อง คุณมีอารมณ์ไม่มั่นคงพอที่จะควบคุมใคร หากเจอปัญหาแบบนี้บ่อยๆ เชื่อเถอะอีกหน่อย ลูกน้องขวัญกระเจิงหนีหายไปกันหมด แล้วคราวนี้ คุณจะหาทีมที่ดีมาร่วมงานได้อีกเมื่อไร วิธีแก้ไข คือ ฝึกควบคุมการตั้งสติ นั่งสมาธิก่อนนอนทุกคืน
– ท่าทางการนั่ง เคยไหมที่คุณเตรียมข้อมูลในการพูดคุยงาน อย่างดี นั่งในท่าที่สบาย แต่เมื่อเวลาผ่านไปนานเข้าหลายชั่วโมง อิริยาบสเดิมๆคุณกลับมาอีกครั้ง คือ นั่งหลังงอ มือเท้าคาง นั่งเอนหลังบ้าง มือกอดอกฟังลูกน้องพูดเหล่านี้ คือ ท่าทางที่แสดงถึงความไม่มืออาชีพ เสียบุคลิกภาพ ดังนั้น ผู้นำหรือหัวหน้างานที่ดีต้องรักษาท่าทางในการนั่งแบบมืออาชีพ ตลอดระยะเวลาที่อยู่ในงาน นั่งหลังตรง เอนตัวได้เล็กน้อย มือวางพนักเก้าอี้ได้บ้าง ไม่กอดอก เท้าสลับวางแตะพื้นเป็นรูปตัววี มือวางทาบบนโต๊ะฟัง

  ภาษามือสื่อความหมาย 

+ เอามือถูหู แสดงถึงการเบื่อ ไม่อยากฟัง อยากมีส่วนร่วมในการพูดบ้าง 
          + เอามือเกาคอ ลูบคอ แสดงถึง ความไม่แน่ใจ ไม่มั่นใจ 
          + เอามือเท้าคาง แสดงถึง อาการเบื่อหน่าย อยากจบการสนทนา 
          + เอากำปั้นเท้าคาง แสดงถึง อาการครุ่นคิด มีข้อสงสัย 
          + เอามือปิดปาก แสดงถึงการปิดบังอำพรางบางสิ่ง หรือการปกปิดเรื่องใดเรื่องหนึ่งไว้ 
          + เอามือกอดอก แสดงถึงการปิดกั้นไม่รับข้อมูลใดๆ 
          + เอามือเสยผม แสดงถึงความไม่มั่นใจ ไม่พร้อม 
          + เอามือเกาศีรษะ แสดงถึง มีข้อสงสัย ไม่เข้าใจ ไม่พึงพอใจ 

ที่ผู้เขียนเล่ามาทั้งหมดนี้ คือส่วนหนึ่งของภาษากายที่หัวหน้าต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมและฝึกตนเอง ให้ปฏิบัติตนแบบหัวหน้ามืออาชีพ เป็นกิจนิสัย เพราะบุคลิกภาพและภาพลักษณ์ที่ดี ไม่ได้เป็นพรสวรรค์แต่กำเนิด แต่สามารถฝึกให้เกิดขึ้นได้ด้วยพรแสวงแห่งตน
ครั้งหนึ่ง ผู้เขียนได้รับการปรึกษาจากฝ่ายบริหารองค์กรหนึ่ง เรื่องรักพี่เสียดายน้อง “การปรับเลื่อนตำแหน่งหัวหน้างาน 2 คน” คือ A และ B ให้เลือก 1 คนเป็นผู้จัดการฝ่าย
ดูจากผลการปฏิบัติงาน ความสามารถในงาน ทั้ง A และ B นั้นดีเยี่ยมเท่ากัน ประสบการณ์ทำงานนานเท่ากัน อีกคนจบจากต่างประเทศ อีกคนทำงานจากต่างประเทศ แต่ในที่สุด ผู้บริหารตัดสินใจเลือก B เนื่องจาก B มีความมั่นคงทางอารมณ์ พูดจาฉะฉาน บุคลิกภาพการแต่งตัวดี ส่วน A ค่อนข้างเจ้าอารมณ์ ใจร้อน ภาพลักษณ์ที่หลายคนพบภาพแรก คือ ดูหน้าตาดุ คิ้วขมวด พูดน้อย
ดังนั้น บุคลิกภาพ ท่าทาง การพูดมีความสำคัญมิใช่น้อย หากหัวหน้าท่านใดประเมินตนเองแล้ว ดูบุคลิกภาพเริ่มย่ำแย่ อารมณ์ปรวนแปร ต้องฝึกรับผลการ Feedback พฤติกรรมหัวหน้า จากลูกน้องมาใช้เป็นกระจกสะท้อน คุณไม่อยากรู้หรือลูกน้องคิดอย่างไรกับคุณ ? ไม่ใช่เรื่องเสียหายอะไร ดีเสียอีกเพราะปรับตัวได้ทัน มีแต่ลูกน้องปรบมือให้รัวๆ

บทความ  หลักสูตร  หัวหน้างาน  ผู้จัดการ  ภาษากาย  ภาษามือ  ท่าทาง  บุคลิกภาพ  feedback

ภาพลักษณ์  พัฒนาบุคลิก  personality