นักฟังที่ดี ไม่พลาดทุกงาน

นักฟัง.jpg

“ ไม่ควรพูดทุกคำที่คิด แต่ควรคิดทุกคำที่พูด ” เพราะการพูดเรื่อยเปื่อย พูดตลอดเวลา ไม่ละโอกาสให้ใครนำเสนอบ้าง อาจไม่ส่งผลดีต่อตัวเอง ซ้ำยังทำให้ไม่รู้ความคิดเห็นของฝ่ายตรงข้าม แทนที่จะได้ข้อมูลกลับได้เปิดเผยข้อมูลตนเองเสียอีก

ควรใช้สติไตร่ตรองพิจารณา ให้รอบคอบ “ คำบางคำอาจใช้ได้กับคนบางคน แต่คนบางคนอาจใช้ได้กับคำบางคำ ” นี่เป็นสิ่งที่มนุษย์ทุกคนในสังคมต้องพึงระลึก ทุกขณะที่ใช้ชีวิตอยู่ร่วมกันกับคนหมู่มาก ไม่ว่าอยู่ในตำแหน่งหน้าที่ใด หัวหน้า ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน ลูกค้าหรือคู่แข่งทางการค้า หากคุณมีทักษะการพูดและการฟังที่ดี ย่อมส่งผลให้คุณมีชัยชนะทุกงานไปกว่าครึ่งทาง แน่นอน!!!

“ การฟัง ” ถือเป็นคลังอาวุธทางปัญญา ที่สำคัญไม่น้อยกว่าการพูด ติดตัวมนุษย์มาแต่เกิด ไม่ต้องไม่แสวงหามาจากไหน ทุกคนฟังมาแต่เกิดก่อนการพูดเสียอีก แต่จะอีกสักกี่คนที่ “ ฟังเป็น” เลือกจะรับไว้ เลือกจะปล่อยผ่าน การฟังเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่หลายคน ประสบความสำเร็จทางการเจรจาต่อรอง การประกอบธุรกิจ จากการใช้ทักษะการฟังที่ดีนี่แหละ

ขอยกตัวอย่าง นักขายในธุรกิจเครือข่ายด้านสุขภาพท่านหนึ่ง เป็นคนพูดเก่งมาก บุคลิกภาพดี มีทักษะการพูดที่ดี มีน้ำเสียงนุ่มนวลน่าฟัง แต่มักพูดแต่เรื่องของตนเอง เรื่องสินค้าตนเอง ไม่สนใจประเด็นอื่นๆของสินค้าที่เกิดขึ้น เพราะเขามีความมั่นใจในตนเองสูงมาก

…. อีกไม่นาน สินค้า ย่อมมีคู่แข่งเข้ามาเป็นข้อเปรียบเทียบ ? 
         …. ใครอยากนั่งฟังคนพูดมากๆ ฝ่ายเดียวล่ะ ? 
         …. ความมั่นใจสูงมากทุกสถานการณ์ ทำให้ผู้อื่นมองในทางลบได้ ? 
         …. บุคลิกภาพดี แต่งตัวดี พูดดี แต่ไม่รับฟังใคร ก็อาจตกม้าตายตอนจบได้ ? 
         ….บางครั้ง สินค้าถูกแบน ผู้ขายถูกแบน ตลอดไป ? 
         ….. เพื่อนเลิกคบเพราะพูดมาก พูดเยอะ พูดพร่ำเพรื่อ ? 

ดังนั้น การฟังให้มาก ถือเป็นหัวใจของผู้พูด หัวหน้างานที่ดี นักพูดที่ดี
เทคนิคการฟังที่ดี ประกอบด้วย

1. ผู้ฟังต้องมีสมาธิ ฝึกนิ่ง รับฟังในเรื่องที่อยู่ในประเด็นที่เกิดขึ้น 
หากใครมีปัญหาการฟัง ไม่สามารถอดทนต่อการฟังนานๆ ผู้เขียนแนะนำ ให้ฝึกนั่งสมาธิก่อนนอนวันละ 30 นาทีและตื่นมาทำสมาธิช่วงเช้าก่อนไปทำงานวัน 10 นาที อันนี้ช่วยได้มาก ฝึกในช่วงแรกๆ อาจมีกระสับกระส่าย แต่เมื่อนานไปสักระยะ 1-2 เดือน จะมีความสงบนิ่ง รับรู้ประเด็นต่างๆอย่างแยบยลขึ้น เรียกว่า มีกึ๋น รู้เท่าทันผู้อื่น

2. มองสายตาแบบ 2 4 8 10 การรับฟังอย่างตั้งใจ 
การมอง ถือเป็นสิ่งสำคัญซึ่งแสดงถึงการยอมรับ การเคารพ การให้เกียรติผู้พูดในขณะนั้น ไม่ใช่มองจ้องผู้พูดเพียงตำแหน่งเดียว ไม่มองต่ำ ไม่มองสูง เอียงหน้าไปมาเลื่อนลอย แต่ให้ผู้ฟังฝึกมองผู้พูดตามเข็มนาฬิกา เลข 2 4 8 10 วางสายตาเป็นมิตร จ้องมองในข้อมูลที่อยู่ตรงหน้า ละสายตาบางขณะ ไม่เท้าคางซึ่งเป็นอวัจภาษาที่แสดงถึงอาการเบื่อหน่าย อยากจบเรื่องราว ไม่กอดอกแสดงถึงการปิดรับข้อมูล ไม่เกาศีรษะเมื่อไม่เข้าใจ เบ้ปากบนเมื่อไม่พอใจ เก็บอารมณ์ไว้ภายในใจ เปลี่ยนท่าทางยกมือถามหรือส่งคำถามทางกระดาษสอบถามแทน

3. ฝึกการโต้ตอบ พยักหน้า 2 จังหวะ 
การเป็นผู้ฟังที่ดีไม่ใช่นิ่งเฉย แต่เป็นการตอบสนองเชิงสัญลักษณ์ผ่านสายตาที่จ้องมอง น้ำเสียงตอบรับตามประโยคที่ที่รับการถามตอบ การพยักหน้าตอบรับควรเป็น 2 จังหวะ เมื่อเห็นด้วยหรือเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูดกล่าวถึง
ทำไมต้อง 2 จังหวะน่ะหรือ ? เพราะการขานรับแสดงความเห็นด้วยคล้อยตามที่ดูจริงใจ เชื่อมั่นในคำพูดของผู้ที่อยู่ตรงหน้า ถือเป็นการให้เกียรติที่สุภาพ แสดงความเข้าใจ ไม่ควรพยักหน้ามากเกิน ไป บางคนพยักหน้าเข้าใจเรื่องนั้นๆ เป็น 10 ครั้ง อย่างนั้นทำให้ผู้ฟังเสียบุคลิกภาพ

4. หยุดพูดแทรกหรือสอบถามระหว่างดำเนินเรื่อง 
มารยาทที่ดีของการฟัง คือ ในขณะผู้พูดกำลังกล่าวถึง เล่าเรื่องใดๆก็ตาม ผู้ฟังที่ดีต้องตั้งใจฟัง หากสงสัยปัญหาไม่ยกมือถามทันที ถือเป็นการไม่ให้เกียรติผู้พูด ให้เขียนรายละเอียดที่จะถามลงกระดาษบันทึกของตนเอง เพื่อรอสอบถามในช่วงท้ายเรื่องนั้น หรือพักเบรค เว้นเสียแต่ผู้พูดแจ้งไว้ ในช่วงต้นว่าสามารถสอบถามได้ตลอดเวลาที่สงสัย
ซึ่งการสอบถามในเรื่องที่สงสัย กลางห้องประชุมนั้น ผู้ถามไม่ควรยกมือถามเกินคนละ 1-2 คำถาม หากคนๆเดียวสงสัย จิปาถะ ถามเรื่องโน้น เรื่องนี้หลายๆครั้งมากกว่า 2 ครั้ง เสียเวลาผู้อื่น สร้างความรำคาญให้เพื่อนที่ร่วมประชุม ผู้เขียนแนะนำให้เก็บคำถามไว้สอบถามทางกระดาษท้ายรายการ เมลสอบถามตรง หรือขอรับคำปรึกษาตรง

5. คำถามชนะใจผู้ฟัง 
เคยเป็นไหม? เมื่อฟังเรื่องหนึ่งเรื่องใด ฟังการประชุม ฟังการสัมมนา ฟังการปราศรัย เมื่อจบรายการอยากสอบถามบางอย่าง แต่ไม่รู้จะขึ้นต้นคำถามอย่างไร หรือถามแบบใดให้เป็นคำถามที่กินใจผู้ฟังสุดๆ เทคนิคการตั้งคำถามง่ายๆ คือ ประโยคคำถามมีคำขึ้นต้น คำบรรยายและบทสรุปท้ายคำถาม ให้ใช้คำถามแนว ทำไม ? ทำอะไร? ที่ไหน ? อย่างไร?
เช่น คุณได้เข้ารับฟังเรื่องกลยุทธ์การนำ LEAN มาใช้ในภาคอุตสาหกรรมการผลิตรถยนต์ แต่คุณทำงานด้านการตลาดของบริษัทผลิตกระเป๋าหนังสตรี จึงสงสัยว่า แล้วจะนำเจ้า LEAN นี่ไปใช้ในงานการผลิตกระเป๋าอย่างไร?
คำถามที่ไม่ควรใช้ : ดิฉันอยู่การตลาด บริษัทผลิตกระเป๋า เราพัฒนาระบบงานตามมาตรฐาน ISO มาตลอด 10 กว่าปีนี้ คิดว่าระบบLEAN มีประโยชน์มากๆนะคะ แต่จะมาเชื่อมโยงกับงานการผลิตกระเป๋าได้อย่างไรคะ เพราะบริษัทเรามีสาขาทั้งในและต่างประเทศ พนักงานกว่า 1000 คน พบปัญหาความยุ่งยากมาก พนักงานทำงานไม่เป็นระบบทั้งที่มีระบบงานที่ดีอยู่แล้ว ? จริงๆเราก็อยากลองทำLEAN ค่ะ แต่ไม่รู้จะเริ่มตรงไหน ระบบใดก่อน (ลักษณะคำถามเชิงบ่นพรรณา ไม่ได้ความ)

คำถามที่ดี : ดิฉันอยู่การตลาด บริษัทผลิตกระเป๋า บริษัทดำเนินธุรกิจมา 10 ปี ค่ะ (คำขึ้นต้น)
บริษัทไม่เคยทำระบบLEAN มาก่อน แต่มีการจัดทำ SOP ,ISO มีระบบประเมินผลงานPMS มีปัญหาเรื่องความซ้ำซ้อนงาน งานช้า สินค้าส่งไม่ทันนานๆครั้งในประเทศยุโรป (คำบรรยาย )
ดิฉันเรียนสอบถามท่านวิทยากร ให้ช่วยเสนอแนะ แนวทางการทำ LEAN ของบริษัท ควรเริ่มทำแผนกใดหรือส่วนงานใดก่อนดีคะ (บทสรุปช่วงท้ายคำถาม)

6. ฝึกพูด “ Sexy ” หรือ “ Pepsi” อมยิ้ม 
คงไม่มีใครอยากพูดให้คนหน้าบูดบึ้งฟัง เพราะพูดไปแล้วเสียอารมณ์เปล่าๆ ไม่มีความสุขทั้งผู้พูดผู้ฟัง ดังนั้น ผู้ฟังที่ดี ต้องช่วยส่งเสริม สนับสนุนผู้พูด ปรบมือชื่นชม อมยิ้มขณะฟังเรื่องที่แปลกใหม่ เรื่องที่ชื่นชอบ เสียงปรบมือแทนคำขอบคุณ ให้เกียรติผู้พูดเมื่อจบการสนทนาในเรื่องนั้นๆ
วิธีการฝึกอมยิ้มให้สวย ต่างจากการฝึกยิ้มให้สวย หลายท่านอาจได้รับทราบว่า หากฝึกยิ้มให้สวยต้องพูดคำว่า “ 14 ” สิบสี่ แต่นั่นคือการฝึกยิ้มสำหรับนางงามนางสาวไทย แต่การฝึกอมยิ้มให้สวยแบบนักฟังที่ดี ต้องฝึกตั้งแต่การส่งสายตายิ้ม ยิ้มแย้มพอดีในขณะฟัง ไม่มากไปและไม่บึ้งตึง ฝึกพูด “ Sexy ” หรือ “ Pepsi”

7. คิดคำถามเชิงบวกและเชิงลบ 
เมื่อจบการฟัง ต้องมีคำถามเกิดขึ้นในใจกับตนเองว่า “ เราจะนำเรื่องราวที่ได้รับไปใช้กับตนเองอย่างไร ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ” หลายครั้ง ที่เรามักจดรายละเอียดจากการฟังอย่างตั้งใจ เมื่อจบการรับฟังเรื่องใดๆก็ตาม คุณวางเอกสารที่จดนั้นลงบนโต๊ะเดิม ทำงานตามหน้าที่ประจำวันต่อไป ไม่ได้นำเรื่องที่ฟังไปใช้ประโยชน์จริง อย่างนั้นเรียกว่า “ ฟังไปก็เสียเวลาเปล่า          ” ให้ปรับตัวเองเป็นนักฟังที่ดีใหม่ มีเป้าหมายในการฟังทุกครั้ง
เมื่อจบการรับฟังทุกเรื่อง ทุกครั้ง ต้องตั้งเป้าหมายกับตนเองเสมอว่า “ นำไปปรับใช้ ต่อยอดอย่างไร ระยะเวลาที่จัดทำ ” เท่านี้ คุณก็ได้ถือว่า เป็นนักฟังที่เลอค่า
ทั้ง 7 ข้อนี้ เป็นส่วนหนึ่งของนักฟังที่ดี ขึ้นอยู่กับผู้อ่านจะนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์แต่ละสถานการณ์ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ไม่ว่าจะรับฟังเรื่องใด ทุกเรื่องให้แง่คิดในการดำรงชีวิต ขึ้นอยู่กับผู้ฟังจะเลือกนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อตนเอง ตำแหน่งหน้าที่ พัฒนาคุณภาพชีวิต
สำหรับ หัวหน้างานที่ดีนั้น ต้องฟังข้อมูลลูกน้องให้มากกว่าพูด เรียบเรียงจัดลำดับปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากการฟังทำให้ผู้ฟังมีความได้เปรียบในการสังเกต ท่าที ท่าทางฝ่ายตรงข้ามแล้ว ยังทำให้ผู้ฟังมีระยะเวลาจัดลำดับ แยกแยะ วิเคราะห์เรื่องราวที่ได้ฟังอย่างรอบคอบอีกด้วย
หากคิดจะทำการสิ่งใด ฟังให้เยอะพูดให้พอดี ย่อมมีชัยชนะแก่ฝ่ายตรงข้ามแน่นอน ….

ป้องกันปัญหาจัดทำ KPIs ไม่บรรลุผล

KPI.jpg

“ ถ้ามีความเข้าใจ KPIs ทุ่มเทในการวางแผน ดำเนินการจัดทำอย่างจริงจังทุกภาคส่วน สัมฤทธิ์ผลได้ไม่ยาก ไม่มีข้อกังขา ไม่มีข้อโต้แย้งให้คนจัดทำต้องท้อถอย ”
หากมองภาพรวมประโยชน์ในการจัดทำ KPIs(Key Performance Indicator) นั้น มีประโยชน์ทั้งองค์กร หากดำเนินกิจกรรม(Activity)ในการทำงานบรรลุผลสำเร็จ นั่นหมายถึงตัวชี้วัดผลงาน(KPIs)บรรลุผลสำเร็จตามเป้าหมาย(Goals) ส่งผลดีต่อความสำเร็จในพันธกิจ(Mission)ที่ตั้งไว้ เป็นไปตาม วิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กร ส่งผลดีต่อการวางกลยุทธ์ในปัจจุบันและอนาคตองค์กร

ประโยชน์โดยรวมที่ควรจัดทำ KPIs ในทุกองค์กร คือ 

1. เป็นเครื่องมือในการวัดประสิทธิภาพของการทำกิจกรรมหลักในงาน ตามหน้าที่ในงานจริง
2. เป็นเกณฑ์ประเมินผลงาน ผลิตภาพงาน (Productivity) ของพนักงานทุกระดับ
3. เป็นแนวทางกำหนดขอบเขตการปฏิบัติงาน วิธีการดำเนินงาน ตามมาตรฐานงาน
4. เป็นเครื่องมือในการพัฒนาบุคลากรทุกภาคส่วน ในการพัฒนาไปสู่การทำงานที่มีศักยภาพสูงขึ้น
5. เป็นเครื่องมือพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันทุกภาคธุรกิจ
6. เป็นเครื่องมือสร้างแรงจูงใจ (Motivation)พนักงานในการทำงาน ทุ่มเทให้ได้ผลงานสูงสุดตามเป้าหมาย
7. เป็นเครื่องมือในการจูงใจบุคลากรที่มีศักยภาพสูง (High Potential People) เข้ามาทำงานในองค์กร

ในการจัดทำ KPIs นั้น ต้องวางแผน ดำเนินงานอย่างเป็นขั้นตอน มีการประชุมฝ่ายบริหารเพื่อกำหนดนโยบายร่วมกัน ในช่วงแรกของการจัดทำ ผู้จัดทำที่ดีต้องวางกรอบการจัดทำให้ชัดเจน มีการอบรมเพื่อทำความเข้าใจทุกภาคส่วน โดยเริ่มตั้งแต่อบรมในระดับบริหาร ผู้จัดการ หัวหน้างาน ต่อมาจึงอบรมทำความเข้าใจในระดับปฏิบัติการ พนักงาน ให้มีความเข้าใจในการจัดทำขององค์กรร่วมกัน
หากอาศัยกระบอกเสียงจากหัวหน้างานส่งต่อข้อมูลเพียงฝ่ายเดียว ไม่เพียงพอที่จะทำให้ทุกคนทราบถึงเป้าหมายที่แท้จริงของฝ่ายบริหาร อีกทั้ง ข้อมูลมีโอกาสคลาดเคลื่อนสูง เกิดกำแพงกั้นความคิด พนักงานรู้สึกเพิ่มภาระงาน ยุ่งยาก ซับซ้อน เกิดความท้อถอยเบื่อหน่าย ตามมา

วิธีป้องกันปัญหาที่ดี นั้น เป็นไปตามขั้นตอนที่อธิบายตามแผนภาพ ด้านล่าง

KPI2.jpg

ผู้รับผิดชอบ วางแผนจัดทำดี หากไม่ชำนาญอาจหาตัวช่วที่เหมาะสม ตามงบประมาณองค์กร คือ ที่ปรึกษา (Consultant) เข้ามาช่วยวางระบบ (System Planning) ติดตาม (Monitoring) ประเมินผล (Evaluation) เป็นระยะ เมื่อถึงระยะการประเมินจริงภาคครึ่งปีถึงปลายปี ควรทำการประชุมถึงผลลัพธ์การประเมิน เพื่อหาทิศทางพัฒนาปรับปรุง ตั้งเป้าหมายให้ตรงกับความเป็นจริงมากที่สุด
ทุกๆปี มีการปรับเกณฑ์ ตัวชี้วัดให้เหมาะสม หากตัวชี้วัดใดบรรลุผล อาจปรับแนวทางการตั้งตัวชี้วัดแนวลบ ไม่ให้เกิดความผิดพลาด สูญเสีย เป็นต้น
ลองนำเทคนิค การป้องกันปัญหาการจัดทำ KPIs ไม่บรรลุผล ระยะแรก ไปใช้ดูนะคะ!! เชื่อแน่ว่า ความสำเร็จในแต่ละองค์กรเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน จะเร็วหรือช้านั้น ต้องอาศัยระยะเวลา ความชำนาญ การวิเคราะห์ที่เที่ยงตรง รวมถึงการมีส่วนร่วมทุกภาคส่วนอย่างจริงจัง จริงใจ
“ การจัดทำ KPIs เปรียบเสมือน การปลูกต้นไม้ให้เติบโตเป็นต้นไม้ใหญ่ หาเมล็ดพันธุ์อย่างดีที่ต้องการ มีผู้ดูแล ใส่ปุ๋ยสม่ำเสมอ มีแสงสว่างให้ต้นไม้ได้ผลิดอก ออกผลและหมั่นรดน้ำพรวนดิน แน่นอน เมื่อเติบโตเป็นต้นไม้ใหญ่ ย่อมมีกิ่ง ก้านใบ แข็งแรง ให้ร่มเงาเป็นไม้ยืนต้น ที่ยั่งยืน ”
…………………………………..
Cr.Picture

https://www.assetivity.com.au