ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์
คำพูดเป็นปราการด่านแรกแห่งความสำเร็จในอาชีพ เป็นการแสดงออกด้วยวจนภาษาดึงดูดผู้คนเข้ามาสนใจหรือผลักออกไปจากจากวงโคจรชีวิต โดยเฉพาะงานที่ให้บริการทั้งทางแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ล้วนแล้วแต่ต้องใช้ทักษะการพูดการเขียนเป็นส่วนสำคัญ
ไม่เว้นแม้แต่… งานภาครัฐให้บริการด้านการติดต่อเอกสารทางราชการ งานโรงพยาบาลให้การดูแลรักษาคนไข้ ดูแลสนับสนุนให้กำลังใจผู้ป่วยญาติ คลินิกให้บริการดูแลความสวยความงามลดน้ำหนัก งานธนาคารบริการทางการเงินดูแลด้านธุรกรรมทางการเงิน งานบริการให้ความสะดวกด้านโรงแรมที่พัก ทุกงานที่มีการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการล้วนแล้วแต่ต้องมีทักษะการพูดด้วยภาวะผู้นำ ต้องอ่อนน้อมได้นิ่งเป็น ไม่ใช่การพูดเพื่อสั่งการเสมอไปทุกสถานการณ์ การพูดไม่ดี พูดไม่ถูกต้องส่งผลถึงการขาดความเชื่อมั่นในการไปรับบริการ ถูกต่อว่าลงระบบออนไลน์ มีการบอกต่อ เล่าถึงปากต่อปาก(Word of Mouth) อาจมีผลกระทบลุกลามถึงรายได้ที่ลดลงขององค์กรนั้นๆ อย่างมากมาย
สำหรับผู้ทำงานทุกอาชีพทุกตำแหน่งงาน ที่ต้องมีการประสานงาน พูดคุย โต้แย้ง แก้ไข เจรจาต่อรอง พบปะผู้คนมากหน้า เทคนิคการพูดเพิ่มพลัง ภาวะผู้นำ ไม่ว่าท่านจะอยู่ในตำแหน่งงานด้านใด พลังแห่งคำพูดคือพลังแห่งการสื่อสารที่ยิ่งใหญ่สร้างความสำเร็จได้ไม่น้อยกว่าการสื่อสารด้วยท่าทาง การนำเสนอด้วยสื่อทัศนวัสดุต่างๆ คำพูดเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่ควรเรียนรู้ตลอดชีวิต
เทคนิคการพูดที่ช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพความเป็นผู้นำในตัวคุณ สามารถนำหลักการนี้ไปใช้ในชีวิตประจำวันได้ 4 เทคนิค ดังนี้
1. เทคนิคพูดสั้นเจาะจง
- เหมาะสำหรับการสนทนาพูดคุยในเรื่องที่เป็นทางการบุคคลที่ไม่สนิทกันเป็นทางการ หัวหน้าลูกน้อง ลูกค้า ผู้รับบริการ หรือต้องการอธิบายงาน อธิบายโครงการ เสนอสินค้าบริการ หัวหน้าพูดคุยกับลูกน้อง สัมภาษณ์งาน เป็นต้น ผู้พูดมีบุคลิกภาพภาวะผู้นำทำให้คู่สนทนามีความเกรงใจ ยำเกรง
- หลักการคือ ใช้คำกระชับ ประโยคตรงประเด็น ให้ลดถ้อยคำ ประโยคที่เยิ่นเย้อ อ้อมค้อมไม่ตรงประเด็น ประโยคแรกเกริ่นนำให้มุ่งเป้าหมายการพูดในสิ่งที่ต้องการพูดทันที ปิดประโยคด้วยคำถามปลายเปิดหรือปลายปิดได้ทั้งสองแบบ ไม่ควรพูดถ่อมตัวพร่ำเพรื่อแต่แฝงคำพูดที่ยืนยันชัดเจนจริงใจ คงไว้ด้วยน้ำเสียงหนักแน่นมั่นคงเคารพคู่สนทนา
2. เทคนิคบอกเล่า
- เหมาะสำหรับสถานการณ์ที่ต้องการโน้มน้าวให้คู่สนทนาเห็นด้วยตามที่ผู้พูดคาดหวัง แต่ใช้เทคนิคโน้มน้าวผู้ฟังให้ช่วยตัดสินใจในจุดหมายปลายทางที่ผู้พูดตั้งใจไว้ เช่นแผนกการเงินและแผนกห้องยาของโรงพยาบาล
เจ้าหน้าที่ A ห้องยา : ช่วงเที่ยงคุณมีนา ไปทานอาหารกลางวันก่อนดีไหมคะ แล้วทานเสร็จประมาณช่วงบ่ายโมงนำบัตรคิวมาแจ้งเจ้าหน้าที่รับยาที่จุดนี้ได้เลยค่ะ
คุณมีนา (รอรับยา) : ถ้ารอรับตอนนี้อีกนานไหมคะ ?
เจ้าหน้าที่ A ห้องยา : รอเคลียร์ค่าใช้จ่ายห้องการเงินและรอจัดยาสักพักใหญ่นานอยู่ค่ะไปทานข้าวก่อนดีกว่าค่ะ แล้วกลับมาจุดนี้ช่วยบ่ายโมงตรงจะดีกว่า วันพุธผู้ป่วยค่อนข้างมาก เป็นคลินิกผู้ป่วยเบาหวานค่ะ
คุณมีนา (รอรับยา) : ได้ค่ะ ขอบคุณมากนะคะ
ซึ่งจากประโยคพูดคุยคือจริงๆต้องการให้คุณมีนาเห็นด้วยในการไปทานข้าวไม่รอคอยนาน ไม่กดดันเจ้าหน้าที่ ลดการระยะการรอคอยตามหลักWaiting Time ลดการร้องเรียน(Complaints) เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้พักกลางวัน และเคลียร์จำนวนงานที่อยู่ตรงหน้าให้หมดก่อน เพื่อรอคิวบ่ายต่อ
- หลักการคือเป็นการเสนอประโยคด้วยถ้อยคำ น้ำเสียงสูงระดับพูดคุยทั่วไป(ระดับสูง 1) โน้มน้าวจูงใจแบบไม่กดดันแต่เป็นการพูดคุย บอกเล่า ด้วยความห่วงใย ทำให้คู่สนทนารู้สึกถึงความเอาใจใส่ เปิดรับการสนทนา
3. เทคนิคพูดคลุมเครือ
- เหมาะสำหรับ สถานการณ์ที่คู่สนทนาเป็นเพื่อน คนรู้จักต้องการลดสถานการณ์ความตึงเครียด คนสนิทเป็นคนเรื่องเยอะ เรื่องมาก หรือต้องการให้เป็นอย่างที่เขาคิดโดยคุณมิได้เห็นด้วยทุกเรื่องแต่ไม่อยากพูดให้คู่สนทนาเสียความรู้สึก รวมถึงอาจทำให้ความสัมพันธ์อันดีอาจยุติลงไปได้หากคุณไปขวางเขาดื้อๆ
- หลักการคือ เมื่อคู่สนทนาแนะนำหรือตื๊อให้คุณทำอย่างที่เขาต้องการ คุณควรเห็นด้วยในความคิดเห็นเขาก่อน ซึ่งเขาไม่อาจรู้ได้ว่าคุณจะทำตามหรือไม่
4. เทคนิคคำพูดซ้ำ
- เหมาะสำหรับในสถานการณ์ที่ต้องการเน้นย้ำเพื่อให้จดจำ ทั้งการพูดแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ เพื่อต้องการยืนยัน เน้นย้ำให้ผู้ฟัง เกิดความรู้สึกคล้อยตามอย่างไม่มีข้อกังขา
- หลักการคือ ผู้พูดใช้คำพูดหรือประโยคที่แตกต่างกันแต่ความหมายของคำเหมือนกัน ช่วยส่งเสริมให้ผู้ฟังเกิดความรู้สึกเน้นให้ความสำคัญ จดจำ ไม่เกิดการพูดซ้ำๆในเฉพาะคำเดิม
ตัวอย่างในสถานการณ์ห้องประชุม
| หัวหน้า : เดิมทางบริษัทไม่ให้ความสำคัญเมินกับระบบการประเมินผลการทำงาน แต่ต้นปีหน้าบริษัท มีนโยบายการปรับเปลี่ยนแนวทางประเมินเน้นประเมินรายบุคคล ผลงานรวมแผนกมากขึ้น อยากให้ทุกคนไม่เมินเฉยในการเร่งทำผลงานให้ดีเพราะมีผลต่อการประเมินผลงาน โบนัสปลายปี การเลื่อนขั้นในอนาคตอย่างแน่นอน เทคนิคการพูดช่วยเสริมเสน่ห์เพิ่มพลังแก่ผู้พูดมากขึ้น โดยเฉพาะงานที่ต้องพบปะ ประสานงาน พบเจอคนหมู่มาก คำพูดนี่เป็นเรื่องสำคัญต้องเรียนรู้รูปแบบการใช้ถ้อยคำที่เหมาะสม เทคนิคการพูดเพิ่มพลังศรัทธาเพิ่มความไว้เนื้อเชื่อใจ ชอบใจ แต่หากพูดผิดพลาดไปอาจทำให้คนฟังเข้าใจผิดได้ ดังบทกลอนสุนทรภู่ ตอนหนึ่งกล่าวไว้ว่า |
“อันอ้อยตาลหวานลิ้นแล้วสิ้นซาก
แต่ลมปากหวานหูไม่รู้หาย
แม้นเจ็บอื่นหมื่นแสนจะแคลนคลาย
เจ็บจนตายนั้นเพราะเหน็บให้เจ็บใจ”
อบรม พฤติกรรม บริการ การสื่อสาร วางระบบ พยาบาล คลินิก โรงพยาบาล ขั้นตอน ประทับใจ ปฏิสัมพันธ์ ผู้ป่วย คนไข้ ภาพลักษณ์ องค์กร ศาสตร์ ศิลป์ รอคอย ร้องเรียน AIDET ESB Service Training Empathy Human Touch Pain Point Service Mind Body Language Waiting Time Complaints Word of Mouth
Oriental Phoenix 
ใส่ความเห็น