ผู้เขียน : อาจารย์ วีย์รฎา กวิณรวีบริรักษ์
Human Touch ถูกพูดถึงในการดูแลรักษาสุขภาพ มุมมองการมีจิตบริการมานาน ควบคู่กับคำว่า Empathy(การเอาใจใส่) ซึ่งหากพูดถึงแง่การลงมือปฏิบัติงาน Human Touch มีแนวทางนำไปใช้ได้อย่างไร?
เพราะใครๆต่างพูดถึงการบริการด้วยใจในขณะปฏิบัติงาน ในขณะที่เมื่อถึงคราวทำงาน Human Touch มักถูกลืมไปกับภาระงานที่มากโข จำนวนผู้รับบริการผู้ป่วยเทียบกับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเกินกว่าอัตราที่เป็นอยู่ ความแออัดของคนไข้ต่อแพทย์ผู้ทำการตรวจรักษา
ในแง่การให้การดูแลการบริการ Human Touch จึงแบ่งออกเป็น 2 แบบ
- Human Touch – Touching การสัมผัสร่างกายเพื่อให้กำลังใจ ปลอบใจ ช่วยลดความวิตกกังวล ความกลัว สร้างแรงจูงใจ เช่น การแตะไหล่ สัมผัสมือ การโอบกอด การปฏิบัติหัตถการต่างๆ การปฏิบัติงานอย่างมืออาชีพมีความแม่นยำ
1) เจ้าหน้าที่แผนกโภชนาการ นำรถส่งอาหารรอบเช้าแผนก IPD ส่งอาหารผู้ป่วยแต่ละห้อง แต่ละเตียงไม่มีอาหารหกเปื้อนจากถาด
2) เจ้าหน้าที่แผนกเวรเปล เข็นเปลนำผู้ป่วยไปส่งแผนก Ortho ไม่มีสะดุด ชนหรือกระแทก
3) เจ้าหน้าที่แผนกห้องปฏิบัติการ การเจาะเลือดแม่นยำ น้ำหนักมือพอดี หลังเจาะเลือดไม่มีรอยช้ำเป็นมุมกว้าง
4) แพทย์วิสัญญี สัมผัสมือให้กำลังใจผู้ป่วยก่อนเข้าห้องเตรียมดมยาก่อนผ่าตัด
2. Human Touch – Feeling การส่งความรู้สึกผ่านการส่งมอบการบริการ การช่วยเหลือ การแสดงออกด้วยท่าทาง ท่าทีที่เป็นมิตร อ่อนโยนมืออาชีพ เช่น การทักทายแรกรับ การผายมือ การช่วยเดินไปส่ง การช่วยแนะนำ การรับฟังความคิดเห็น การติดตามช่วยเหลือหลังพบปัญหา
1) เจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับ ช่วยเดินนำไปส่งผู้รับบริการแผนกเวชระเบียนและแจ้งให้เตรียมเอกสารลงทะเบียน
2) พยาบาลแผนกผู้ป่วยในทั่วไป มีรับAdmitใหม่หลายเคส สบตากล่าวสวัสดีทักทายต้อนรับทุกเคสแจ้งขั้นตอน ระเบียบแก่ผู้ป่วยและญาติที่มาด้วยทุกเคส พร้อมรับใหม่ตามลำดับคิวงาน บริการด้วยสีหน้ายิ้มแย้มพร้อมต้อนรับ รวดเร็ว นอบน้อม
3) เจ้าหน้าที่แผนกรังสี กล่าวสวัสดีทักทายผู้ป่วยและแจ้งการเปลี่ยนชุด ถอดเครื่องประดับออก เมื่อเข้ารับการ X-RAY ช่องท้อง ผายมือเชิญผู้ป่วยรอ ณ จุด X-RAY และยกมือไหว้กล่าวขอบคุณเมื่อX-RAYเสร็จเรียบร้อย
หากแยก Touching & Feeling ออกจากกันในแง่ของ Human Touchจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ในบางสถานการณ์ไม่อาจส่ง ความรู้สึก (Feeling) ได้ แต่ผ่านการกระทำโดยปฏิบัติหน้าที่อย่างมืออาชีพด้วย การสัมผัส (Touching) อย่างมืออาชีพ เช่นกรณีพนักงานเวรเปลในข้อ 1) เป็นต้น แม้มีความแตกต่างทางการปฏิบัติตาม Job Description แต่เมื่อปฏิบัติงานทุกตำแหน่งพึงตระหนักการมี Touching & Feeling ทุกครั้งเสมออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
แม้บริการการดูแลรักษาด้านสุขภาพมีเทคโนโลยีทางการแพทย์ การบริการเข้ามาช่วยเพิ่มความรวดเร็ว แม่นยำ แต่หัวใจสำคัญของการดูแลรักษาคือการมี Human Touch ควบคู่กับเทคโนโลยี
ในปี2020 ( มกราคม-มิถุนายน ) โรงพยาบาลในอเมริกามีการใช้การติดต่อข้อมูลกับผู้ป่วยผ่านช่องทางออนไลน์Telehealthมากขึ้นถึง 2,000 %(จากการศึกษาข้อมูล JAMA Internal Medicine) หลังจากการระบาดCOVID-19ลดลง จำนวนประชากร 88% มีความต้องการการติดต่อสื่อสารผ่านการดูแลแบบใกล้ชิดมากกว่าระบบออนไลน์
Human Touch มีประโยชน์ สำคัญ 3 ประการ
1. การสัมผัสร่างกายช่วยเพิ่มพลังพิเศษ (Human Touch Has Its Own Healing Powers.)
จากข้อมูล ScienceDirect การศึกษา (Study) เรื่อง Touch for socioemotional and physical well-being ของ Touch Research Institute,University of Miami,School of Medicine,December 2010 Page 367-383. พบว่า การใช้มือสัมผัสช่วยสร้างความสัมพันธ์ ความรู้สึกอบอุ่นและการกอดช่วยเพิ่มระดับฮอร์โมนแห่งความสุข (Oxytocin)
2. การใช้ Human Touch ช่วยเพิ่มความมั่นใจของผู้ป่วยต่อเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ผู้ปฏิบัติงาน (Human Touch Builds Patient-Staff Confidence)
ผู้รับบริการ ผู้ป่วยยังเป็นปุถุชนที่มีความรู้สึก ความกลัว ความกังวล ต้องการกำลังใจในยามภาวะวิกฤติเจ็บป่วย ดังนั้นการใช้ Human Touchจากเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน ทั้งการสัมผัสทางร่างกายปลอบโยน ให้กำลังใจและการแสดงออกท่าทางความมืออาชีพ ใส่ใจดูแลผู้รับบริการ สร้างความมั่นใจให้เขาเหล่านั้นได้มากกว่าการเมินเฉยปฏิบัติงานเยี่ยงหุ่นยนต์ติดโปรแกรม
3. Human Touch ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและสนับสนุนการทำงานของเทคโนโลยีทางการแพทย์ (Human Touch Improves and Supplements Technology Advances)
ปัจจุบันแม้เทคโนโลยีทางการแพทย์เข้ามาแทนที่การทำงานของเจ้าหน้าที่ ลดอัตรากำลังในการทำงานของบุคลากร แต่ผู้รับบริการ ผู้ป่วยยังคงมีคำถามสงสัย มีความกังวล หรือต้องการผู้ปฏิบัติงานที่มีความเป็นมืออาชีพอยู่เคียงข้าง
ในการขับเคลื่อน Human Touch สร้างคุณค่าให้องค์กรได้รับการพูดถึงบอกต่อ มีชื่อเสียง สร้างยอดขาย มีผลกำไร ได้รับความไว้ใจจากผู้รับบริการแบบ Brand loyalty
สิ่งเหล่านี้คือความน่าภาคภูมิใจของผู้ปฏิบัติงานทุกคนในองค์กร รวมถึงมีโอกาสได้รับค่าตอบแทนรางวัล(Rewards) ที่มากขึ้นตามผลประกอบการที่เพิ่มขึ้นด้วยอีกทางหนึ่ง
| เทคนิคสร้าง Human Touch ผู้ปฏิบัติงานสร้างวัฒนธรรมและค่านิยมองค์กร(Core Value) ปลูกฝังเน้นในเรื่อง Human Touch อย่างมืออาชีพและพฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ (Excellence Service Behaviors) มีการฝึกอบรม(Training) ประเมินผล ติดตาม(Monitoring)พร้อมทบทวนFeedbackทั้งแบบแผนก รายบุคคลที่พบปัญหา จัดทำโครงการ ปลูกฝัง / พัฒนา TRM –Human Touch ประจำปี |
อบรม พฤติกรรม บริการ สัมผัส เชื่อใจ เทคนิค สร้าง ผู้รับบริการ ผู้ป่วย โรงพยาบาล ปฏิสัมพันธ์ สุขภาพ วัฒนธรรม ค่านิยมองค์กร Human Touch Healthcare Touching Feeling ESB Science Direct Touch Research Empathy Telehealth JAMA Internal Medicine Training Monitoring Feedback
Oriental Phoenix 
ใส่ความเห็น